Les conflits sont inévitables au sein d’une entreprise. Ils peuvent être dus à des divergences d’opinions, des situations de stress, des rivalités ou une mauvaise communication. Les conflits entre employés, entre dirigeants et employés peuvent s’avérer nocifs s’ils ne sont pas résolus à temps. De nombreuses étapes doivent être suivies pour la résolution des conflits.
Identifier les causes du conflit
Si le conflit surgit entre les collaborateurs, le chef d’équipe devra identifier la source du conflit, car les sources peuvent être diverses. Les conflits peuvent être liés à des divergences d’opinions, de méthodes ou de valeurs. Ils peuvent survenir à l’issue d’un malentendu, des conflits collectifs, interculturels ou intergénérationnels.
Peu importe la source du conflit en entreprise, le manager doit rapidement agir pour éviter que le conflit ne s’empire. Il faut au préalable déterminer les collaborateurs impliqués dans le conflit, et évaluer le degré du conflit. Pour comprendre l’origine du conflit, le manager de proximité doit s’entretenir avec chaque partie. Chacun des collaborateurs peut partager sa vision des choses et le responsable aura également une vue d’ensemble sur le conflit. Le manager doit être très attentif aux signes pour repérer le conflit.
Réunir les parties concernées et restaurer la communication
Dès que la cause du conflit est identifiée, il convient de réunir toutes les parties prenantes. Pour éviter les conversations entrecoupées, le chef d’équipe doit diriger l’entretien en annonçant dès le départ la manière dont l’échange se déroulera. Il rappelle également les règles de courtoisie (ne pas interrompre la partie adverse, prendre le temps d’écouter l’autre). Il encourage chaque collaborateur à écouter l’opinion de l’autre, à faire preuve d’empathie et à prendre du recul. De cette façon, il sera capable de synthétiser et de reformuler les dires de chaque partie en conflit afin de faire un point sur l’entretien et sur ce qui s’est dit.
Adopter une position de médiateur
Nous tenons à rappeler que lors d’un conflit, le rôle du chef d’équipe est celui qui joue le rôle de médiateur. De ce fait, il ne doit pas prendre parti, ni donner son avis. Il doit se focaliser sur les faits et rester concentré. Il doit tenir compte de la situation. Le manager doit exprimer sa volonté de résoudre le problème sans jugement.
Gérer les désaccords au sein d’une entreprise nécessite un certain nombre de qualités : une intelligence émotionnelle, de la patience, une grande empathie et un sens actif de l’écoute. Il est important de valoriser chaque individu, de féliciter chacun collaborateur pour ses efforts dans le but de restaurer climat positif.
Anticiper les conflits en entreprise
Le responsable hiérarchique doit être proactif afin de prévenir les conflits en entreprise. Il est nécessaire qu’il soit à l’écoute de ses collaborateurs, de leurs préoccupations et de leurs craintes. Ce dernier doit être attentif au moindre signe de mal-être et mettre en place les bonnes stratégies pour favoriser la qualité de vie au travail et le climat en entreprise. L’épanouissement des collaborateurs doit également être pris en compte.
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